Претензия по делу: четыре случая, знакомых бизнесу Рязани
В этой статье
Справедливый отзыв редко бывает абстрактным. Почти всегда за ним стоит один из немногих сюжетов, и ремонт под каждый нужен разный. Разберём четыре самых частых, а потом посмотрим, что у них общего и что вообще возможно сделать с уже опубликованным текстом. Скажем сразу: стереть его не выйдет, но это и не главная задача.
Сорванный срок
Самый распространённый сюжет и самый обидный для читателя: человек строил под обещанную дату свои планы. Здесь бесполезно объяснять, что поставщик подвёл, – для заказчика поставщик это вы. Чинится не текстом, а системой предупреждения: клиент должен узнавать о переносе первым, а не последним.
Брак, который пришлось переделывать
Второй сюжет мягче, если переделали быстро и без скандала, и тяжелее всего, если заставили доказывать очевидное. В отзыве обычно описывают не сам брак, а спор о нём. Значит, и менять надо процедуру приёма претензий, а не контроль качества, который зачастую и так работает.
Грубость на входе
Тут не помогают ни скидки, ни подарки: обида адресная. Разговор с сотрудником, запись звонков, регламент общения – всё это внутренняя работа, зато результат виден в отзывах уже через месяц-другой. В Рязани у такой истории длинный след: круг заказчиков в отрасли невелик, и рассказывают её знакомым дольше, чем она висит в поиске.
Обещали перезвонить и не перезвонили
Самый дешёвый в устранении случай и самый частый по количеству. Одна вкладка с пропущенными обращениями закрывает его целиком, но пока она не заведена, каждый месяц приносит новую запись с одной и той же фразой про тишину в ответ. Повторяющийся сюжет читается как система, и три похожих текста подряд вредят сильнее, чем один подробный разнос.
Что объединяет все четыре
Сюжеты разные, а порядок действий один:
- проверить факты по документам, а не по памяти сотрудника;
- закрыть вопрос автора деньгами, переделкой или извинением по существу;
- изменить то место в работе, где случился сбой;
- ответить публично, назвав, что именно изменилось.
Первые три пункта делает только сама компания, и никакое агентство их не подменит. Управление репутацией в интернете подключается на четвёртом, когда есть о чём говорить.
Что можно сделать с самой публикацией
Немного, и это стоит знать заранее. Модерация реагирует на нарушение правил площадки, а не на неудобство компании: убирают вымысел, оскорбления, чужие персональные данные. Честная жалоба остаётся. Поэтому фраза «удаление негатива из поиска» описывает не услугу, а надежду; продают под ней обычно вытеснение. Работает оно так: верхние строки занимают страницы, которыми управляете вы, а спорная ветка опускается туда, куда почти не листают. Занять первый экран есть чем:
- карточки справочников с живыми фотографиями и свежими откликами;
- страницы вашего сайта под запрос с названием фирмы;
- профили в социальных сетях, которые вы ведёте сами;
- материалы в отраслевых изданиях и на площадках с высоким доверием.
Такую работу называют коротко – SERM, то есть управление тем, как компания выглядит в поиске. Работа с отзывами и работа с выдачей идут параллельно, а не одна после другой.
Разбор, ведение и деньги за них
Аудит первого экрана стоит 20 000 ₽ и занимает 5–7 дней: смотрим, что стоит по названию фирмы, какие площадки видит поиск и что из написанного правда. Ведение обходится в 30 000 ₽ ежемесячно, минимум три месяца, потому что поисковая выдача перестраивается небыстро. Отдельно считаются мониторинг упоминаний, вытеснение и претензионные кейсы – полный прайс здесь. Сочинение откликов за покупателей и подкрутку среднего балла в этот счёт не включают: карточку с накрученными оценками Рязань прощает так же плохо, как и любой другой город, а восстанавливать её потом дороже.
Если один из четырёх сюжетов про вас, наберите +7 (901) 417-22-12: работаем в Рязани и ещё в семи десятках городов. Разберём вашу ветку, отделим справедливое от наносного и скажем, в какой момент имеет смысл заняться выдачей. Честный ответ на вопрос, что произошло в действительности, – та точка, из которой вырастает репутация компании в интернете; управление репутацией бренда идёт следом.
